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Sencillez. Esa es la palabra que repite una y otra vez Carlos Guri, director general de Simyo, durante la entrevista que concede a Kelisto. Con ella ha logrado convencer a 450.000 españoles de que se cambien a su operadora. “El foco es el cliente y la calidad, y tener otros mensajes propagandísticos puede ser muy peligroso”, asegura quien se reconoce como una persona que odia, como el que más, la letra pequeña en cualquier tipo de contratos. También en los de telefonía móvil. Por eso, en su compañía está “prohibida”.
Pasada la primera mitad del año ¿Qué valoración hacéis de lo que va de 2014 en la compañía?
Estamos contentos con estos primeros meses. Tenemos un saldo de portabilidad positivo, hemos crecido en clientes todas las semanas y ya tenemos más de 450.000 usuarios. Además, hemos reducido las diferencias en ganancia en portabilidad con la competencia, lo que es muy importante, y estamos por encima de nuestro máximo competidor en altas.
Además, hemos hecho avances importantes en nuestra propuesta al cliente que sólo quiere móvil: hemos lanzado venta a plazos de terminales, dándole la posibilidad de acceder a teléfonos de muy alta calidad con un esfuerzo dilatado en el tiempo, y además, hemos aumentado la red de venta física y hemos cerrado las primeras tarifas “a medida” de España y la acogida ha sido formidable.
Una de las principales quejas de todo consumidor de telefonía móvil es que no entiende bien qué está pagando y por qué conceptos, ¿cómo son esas tarifas?
Yo creo que la gente sí que sabe lo que necesita, sus usos y cuáles son sus patrones de consumo al cabo del mes. Lo que hacemos nosotros con estas tarifas es dar a los clientes unas posibilidades de megas y de minutos, dejando que ellos las combinen libremente dependiendo de lo que necesiten.
Dicho de otra manera: si un cliente sólo quiere pagar 7 euros, puede optimizarlos al máximo y decidir en qué los gasta: si en minutos, si en megas… Lo que queremos es ser menos rígidos y adaptarnos a las necesidades del cliente y a sus circunstancias. Por ejemplo, si un mes nos vamos de vacaciones, nuestro consumo es distinto, pues tiene que ser sencillo cambiar lo que queremos para adaptarnos a lo que vamos a necesitar. Eso es lo que ofrecemos: flexibilidad para cambiar por lo que pagas siempre que quieras.
Pensando en el cliente… otras operadoras han decidido traerse los call centers a España. Vosotros apostáis, sin embargo, por mantenerlo en Colombia. ¿Por qué?
En realidad, el call center lo puedes tener donde quieras. Nosotros lo tenemos en una ciudad cafetera de Colombia que se llama Maizales, que es preciosa. La clave está en que los operadores se sienten parte de la compañía, y por eso la atención que tienen al cliente es excepcional (en los premios Kelisto 2014 los usuarios otorgaron a Simyo el premio a la Mejor Atención al Cliente, entre otros).
¿Esto cómo se logra? Nuestro equipo de operaciones viaja a Colombia varias veces al año y los agentes vienen a España también varias veces al año, se realiza un seguimiento y todos los días se habla con ellos. Lo importante es ofrecer calidad al usuario, ya se encuentre el centro de atención en España, en Madagascar o donde sea. Eso es lo importante, y otras medidas que anuncian otras compañías no son más que propaganda… e incluso una propaganda peligrosa. A nivel personal me preocupa el tema “España frente al resto del mundo”.
Igualmente peligroso y preocupante para el usuario es el tema de la letra pequeña… ¿Cómo luchamos contra ella?
La letra pequeña es el precio que hay que pagar por hacer una promesa demasiado exagerada al cliente. Nuestro anuncio en televisión no tiene letra pequeña, porque pensamos que cuanto más sencilla y más honesta sea la propuesta, menos letra pequeña necesita. Lo que pasa es que si tú quieres hacer un eslogan que diga “llamadas ilimitadas” y no quieres que el 5% de los clientes te arruine haciendo llamadas de 7 horas, tienes que poner mil limitaciones y eso va a la letra pequeña: que las llamadas tienen que ser de menos de 10 minutos, que hay un máximo de llamadas al mes… Todos esos esloganes tienen letra pequeña. Nosotros creemos que lo mejor es prometer algo tan claro que no necesite letra pequeña ni explicación.
¿Es el mayor hándicap de Simyo el no ser todavía una compañía tan conocida como las grandes operadoras?
Mi deseo de aquí a final de año es tener 500.000 clientes y, sobre todo, crecer en reconocimiento de marca y recuerdo, que realmente crezcamos en ser una alternativa a las marcas más grandes. Ahora mismo no todo el mundo conoce Simyo y para nosotros es una pérdida de oportunidades absoluta. Por un lado, queremos tener más clientes, pero sobre todo queremos tener más clientes satisfechos. Nosotros no tenemos compromiso de permanencia, por lo que los insatisfechos no están con nosotros.
¿Qué suponen las concentraciones de empresas que se están produciendo en el sector de las telecomunicaciones?
Personalmente creo que es un proceso normal que el mercado se vaya estrechando. Las buenas noticias para los clientes es que los precios han ido bajando dos dígitos todos los años, pero eso supone una reducción de márgenes y en ese entorno veo normal una concentración. Somos el único país que tiene tantos operadores independientes en el mercado. No me preocupa, es bueno que haya grandes grupos que puedan invertir en nuevas tecnologías. Lo que sí me preocupa más es la concentración de servicios, por ejemplo, tras la compra por parte de Telefónica de la televisión de pago. Eso sí puede ser una concentración demasiado grande.
¿Movimientos como la adquisición de ONO por parte de Vodafone no hacen que se resienta vuestra estrategia? Ahora todo el mundo parece apostar por ofrecer packs…
No me preocupa, lo veo normal. En nuestros planes más próximos no está ofrecer packs. Pretendemos que cualquier servicio que añada Simyo lo pueda hacer con honestidad, transparencia, sencillez… No tenemos compromiso de permanencia y no ofreceremos packs si eso implica tenerlo en el futuro. No vamos a sacrificar ese valor por captar más mercado.
Posiblemente la mayor parte de los usuarios quieren packs, pero también hay un 30 o 40% de clientes que no quieren servicios paquetizados… por varias razones: porque algún servicio no les interesa, porque no tienen capacidad adquisitiva, porque ya tienen algún servicio en el trabajo, porque son clientes móviles… Ellos nos están diciendo que no están interesados en paquetes y nosotros nos vamos a seguir dirigiendo a toda esa gente que quiere mantener su libertad.
¿Sería lógico pensar que entre los Operadores Móviles Virtuales (OMV) también se produjera esa concentración?
Creo que hay sitio para todos. Los OMV han traído savia nueva a este mercado y las grandes operadoras nos están copiando en muchos casos. Me resulta muy satisfactorio ver que hay hombres de negocios que apuestan por nuevas tecnologías y por ofrecer nuevos servicios, nuevas orientaciones, nuevos nichos de mercado… eso es más que positivo. Algunas propuestas dejarán de estar, pero habrá otras nuevas. Esto traerá más opciones de elegir al usuario, lo que es excepcional.
El mismo usuario que piensa que las operadoras españolas le siguen cobrando más que a sus vecinos europeos…
Quizá es así en ADSL, lo desconozco, pero hablando sólo de móvil, que es a lo que nosotros nos dedicamos, tenemos unos precios excepcionales en España. Disfrutar de un GB por seis euros, con IVA incluido, es un precio único, por lo que rechazo la idea de que los precios de telefonía móvil en España sean caros. El valor que consigue una persona gastando 8 euros al mes en telefonía móvil es brutal, si se compara con el precio de la tarifa de la luz o con la cuenta de un restaurante. En Europa, la mayoría de mercados que veo son más caros que en España en cuanto a telefonía móvil. En ADSL puede ser otra cosa, me da la impresión de que otros países son más baratos.
¿Apostaréis por el 4G? ¿Cuándo?
Por supuesto que sí. Estamos trabajando en ello y estaremos listos para cuando los operadores que han invertido en la red 4G estén preparados para ofrecérsela a los OMV. Somos un OMV más. Nuestra labor es prepararnos para cuando se pueda, ofrecerlo, como lo harán otros OMV.
¿Por qué los grandes operadoras no lo ofrecen ya a los OMV? En vuestro caso además, que iríais de la mano de Orange, entiendo, por formar parte de la misma empresa, debería ser todo más rápido…
Nosotros tenemos un contrato de hosting con Orange. Es decir, somos un OMV que tiene un contrato con Orange, como muchos otros OMV y competimos de igual a igual. No somos un niño mimado, nos cobran lo mismo todos los meses.
Los operadores de red, ya que han hecho inversiones multimillonarias, tienen derecho a rentabilizarlas y a posicionarse como operadores de altísima calidad, dando un valor añadido a sus clientes. Eso es legítimo. No exigimos que los operadores de red nos abran el 4G mañana por la mañana. Lo que sabemos es que al final la competencia forzará a abrir el negocio a todo el mundo, y entonces tendremos 4G.
Hay operadoras –como MásMóvil- que aseguran que el 4G que tenemos no es el que deberíamos tener en España…
Yo creo que sí, pero lo que pasa es que ahora mismo para poder disfrutarlo tienes que tener una tarifa 4G, un móvil 4G y cobertura 4G. Para que se den esas tres cosas a la vez, hay mucho camino por recorrer en la mayoría de los casos. Pero cuando disfrutas de esas tres condiciones, la diferencia no es que sea apreciable, es clarísima.
